FDE 交付实战营

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第二章 进场诊断 ​

2.1 进场访谈怎么设计 ​

承前：第一章我们讲的是"接不接这个案子"——你评估了青禾优选这个客户，判断它值得投入。合同签了，行李箱拖进了客户办公室，真正的交付从这一刻开始。FDE 圈里有句老话：方案写错可以改，诊断做错全盘皆输。第二周（W2）的主题就是"诊断——五天摸清客户的真问题"。而诊断的第一手材料，来自访谈。这一节讲怎么设计进场访谈：提纲怎么列、问题怎么问、话怎么录，以及遇到防御心很强的对象（比如怕你抢饭碗的 IT 负责人）该怎么谈。

2.1.1 为什么第一周几乎全在"说话" ​

很多技术背景的 FDE 进场第一天就想开环境、连数据库、跑 demo——手痒。但你想一个场景：医生第一次见病人，不问诊就直接开药吗？显然不会。FDE 像私人医生，第一章我们说过这个比喻——药厂（普通工程师）研究药本身，医生必须先弄清"这个病人到底哪里不舒服"。

进场访谈（Stakeholder Interviews）就是 AI 项目的问诊环节。它有三个不可替代的价值：

第一，问题定义在纸面上永远是错的。 增长副总裁在售前阶段说"我们要提升会员复购率"，这句话没有任何执行信息——复购率怎么算？分母是谁？周期多长？哪个门店最痛？这些只有实际干业务的人才能回答。

第二，组织里的真话分布是不均匀的。 高层给你的是战略口径，一线给你的才是操作现实。Anthropic 的 Applied AI 团队做企业驻场交付时，工程师直接嵌入客户团队多周，从客户发现访谈中挖掘企业买家的真实需求——据公开报道，Anthropic 在 2025 年把 Applied AI 团队规模扩大了五倍，这支队伍的核心工作方式就是"人扎进客户现场"，而不是隔着邮箱收需求（见本章 2.5 节案例）。

第三，访谈建立的是信任，不只是信息。 你在 W2 问过谁、没问过谁，客户内部都看在眼里。漏掉门店店长，店长就觉得"这个项目又是总部拍脑袋"，后面推落地时他不会帮你。

所以 W2 的节奏大致是：周一约人、周二到周四连轴访谈（一场 45-60 分钟）、周五汇总交叉验证。五天，拼的就是访谈质量。

W2 进场诊断节奏

周一 ──── 周二 ──── 周三 ──── 周四 ──── 周五
约人       IT负责人    运营经理     店长       汇总
排期       增长VP      财务(选)    补漏       交叉验证
读资料     IT负责人B   ...         复访       本体草图
                                ↑
                          说法矛盾时回来追问

2.1.2 提纲设计：漏斗结构，开放先行 ​

访谈提纲不是问题清单，是漏斗。从宽到窄：先让受访者讲他的世界，再聚焦到具体业务，最后才落到 AI 和你的产品。顺序反了，你听到的就全是客气话。

一份标准的进场访谈提纲长这样（以青禾优选的门店店长为例）：

第一层（10分钟）·开放：铺开场
├─ "您平时一天的工作是怎么安排的？"
├─ "店里会员和散客的比例大概什么感觉？"
└─ 作用：让对方进入"讲自己"的状态，你校准术语

第二层（20分钟）·聚焦：业务流
├─ "一个会员从进店到复购，中间会经过哪些环节？"
├─ "哪个环节最费人/最容易出错？"
└─ 作用：挖出真实的痛点和例外流程

第三层（15分钟）·收口：现状与期望
├─ "你们现在用什么系统记会员？好用的地方、难用的地方？"
├─ "如果有一个 AI 助手，您最希望它帮您做什么？"
└─ 作用：收集对方案的预期，管理后面的期望

第四层（5分钟）·确认
└─ "还有什么我没问到但您觉得重要的？"

开放问题与封闭问题的时机，是新手最容易搞错的点：

  • 开放问题（"怎么""为什么""能讲个例子吗"）用在前 2/3。它们产出的信息量大，但费时间，且对方容易跑题——所以一场访谈开放问题不要超过 8 个。
  • 封闭问题（"是不是""有没有""多少"）用在两处：一是确认——"所以您是说，会员标签是你们自己手工维护的，对吗？"；二是收口——时间快到时，用封闭问题把跑偏的话题拽回来："我们回到优惠券那件事——你们现在发券是按月批量发，对吗？"

一个实用比例：**一场 60 分钟访谈，开放与封闭大约 7:3，且封闭问题绝大多数出现在最后 20 分钟。**如果前 15 分钟你就开始问封闭问题，对方会进入"答题模式"，后面就再也挖不出故事了。

提纲还有一条铁律：**写成"话题 + 追问方向"，不写成逐字问题。**逐字照念会让访谈变成审讯。你要的是"优惠券"这个话题卡，追问方向写"发放规则/核销率/谁有权发"，现场根据对方的回答临场组织语言。

2.1.3 提问技巧：怎么让人说真话 ​

提纲是骨架，问法是灵魂。让企业里 wary 的受访者说真话，核心是三条原则——这三条来自 Rob Fitzpatrick 的《The Mom Test》（妈妈测试），一本不到 200 页、被硅谷创业者奉为访谈圣经的小书。它的核心洞察是：**人们会对你撒谎——不是故意的，是礼貌性的。**你问"你觉得这个 AI 助手好不好"，没人会当面说不好。破解方法：

原则一：问过去，不问未来。"如果有个系统能自动发券，你会用吗？"——这句话毫无价值，因为关于未来的回答都是客气。换成："上个月你们发券是怎么发的？谁决定的？发完效果怎么样？"——过去的行为是事实，未来的意愿是幻想。青禾优选的一线运营经理如果真被券的规则折腾过，讲往事时自然带出痛点。

原则二：问具体事例，不问一般情况。"会员运营有什么问题？"得到的是"都还行"。换成："您印象里最近一次处理会员投诉是什么事？"具体事例会牵出系统、流程、人——这正是你诊断需要的原料。

原则三：别推销，别引导。"很多同行都用 AI 解决这个问题了，你们呢？"——这种问题会把访谈变成压力测试。你的态度应该是研究者，不是销售。甚至要刻意暴露无知："这块我完全不懂，您能从头给我讲讲吗？"示弱是访谈里最有效的武器，人天然喜欢当老师。

FDE 场景比创业访谈多一层复杂：你面对的不是用户一个人，还有他的部门立场、他的 KPI、他对"AI 会不会把我优化掉"的恐惧。所以 FDE 访谈还有第四条私货原则：**问对方的成绩，不问对方的失败。**让 IT 负责人评价老系统，他描述的是自己维护多年的孩子——你直接说"这系统很烂"，等于当面打脸。换成"这套系统当时是为了解决什么建的？"——先肯定其历史合理性，问题会自己浮出来。

2.1.4 记录方法：两小时内部整理铁律 ​

访谈信息流失极快。行业里通行的做法是当天整理、24 小时内出纪要——记忆半衰期比你想象的短，隔一个周末，细节就只剩三成。

具体做法分三档：

  • 现场：只记关键词和数字，不记完整句子（记句子会让你跟不上对话）。数字、系统名、人名、时间点优先记——这些最难凭记忆复原。
  • 结束 10 分钟内：趁等电梯、走回工位的碎片时间，用手机语音备忘录口述一遍"这场最意外的三个信息"。这 3 分钟的价值超过事后 30 分钟的回忆。
  • 两小时内：整理成结构化纪要。推荐固定模板：
字段内容示例
受访者 / 角色门店店长 陈店长（12 号店）
日期 / 时长W2 周三 10:00-11:00
声称的事实"会员数 80 万左右"（待验证）
观点"总部发的券跟我们店客群不匹配"
情绪信号提到旧会员系统时明显不耐烦
反常细节会员标签录在"备注"字段里
待交叉验证80万 vs 运营经理说的 120 万

注意这张表里最重要的区分：事实 / 观点 / 情绪信号分开记。这个区分是下一节（2.3）交叉验证的地基——纪要里混着记，后面就没法拆。

如果客户允许录音，用转写工具处理，但录音不能替代笔记：转写是"说了什么"，笔记是"什么重要"。而 LLM 转写 + 摘要正好是 FDE 的顺手工具：把 60 分钟录音丢给模型，让它按上面的模板抽取草稿，人工再校对——这个"LLM 起草、人工校验"的分工，我们在 2.4 节讲本体提取时还会反复出现。

2.1.5 防御心强的对象怎么谈 ​

青禾优选这场沙盘里，防御心最重的是 IT 负责人。原因你一想就明白：你带来的标准 Agent 底座，可能动他的地盘。他嘴上说"欢迎欢迎"，心里想的是"你们做完就走，烂摊子我维护"。

对这类对象，硬聊业务没用，先处理立场：

访谈前，请你的发起人（增长副总裁）给 IT 负责人打个招呼，明确这次项目"不替换现有系统、在现有架构上做增强"——哪怕这句话后面可能被推翻，先降低对抗温度是必要的。（注意：这句话本身就是一个待验证的承诺，记进纪要。）

访谈中，三个技巧：

  1. 请教式开场。"这套会员双轨系统是您主导建的吧？当时的设计思路我想先学习一下。"让他讲功劳，而不是讲罪状。人在讲自己成绩时防御最低。
  2. 把"问题"归因于历史，不归因于人。"新老系统双轨、ID 打通不了，这在零售业太常见了，当年快速上线的取舍"——替他把台阶搭好，他才会把真正的坑（会员标签塞在备注字段这种事）讲给你。
  3. 问"你们缺什么"而不是"你们哪里烂"。"如果总部给 IT 加两个人，你最想让谁干什么？"——从资源缺口反推系统痛点，比直接批评系统有效十倍。

另一类难谈的对象是一线员工怕担责——门店收银员担心"AI 记录我的操作是不是要考核我"。对策是当面承诺数据用途："今天聊的内容只用于了解流程，不进任何考核。"这句话必须说到做到，一线的信任只有一次。

2.1.6 要点总结 ​

  • 进场访谈是 AI 项目的问诊环节，第一周的工作核心是"问"而不是"做"；方案可以改，诊断错了全盘皆输
  • 提纲用漏斗结构：开放铺场 → 聚焦业务 → 收口期望；开放与封闭问题约 7:3，封闭问题主要放在确认与收口
  • 引导真话三原则（源自《The Mom Test》）：问过去不问未来、问具体事例不问一般情况、不推销不引导；FDE 加一条：先肯定对方系统的历史合理性
  • 记录执行"两小时铁律"：现场记关键词、十分钟口述、两小时内出结构化纪要，事实/观点/情绪分开记
  • 对防御心强的对象（IT 负责人、怕考核的一线），先处理立场再谈业务：请教式开场、问题归因于历史、问资源缺口

参考资料 ​